热门推荐

随便看看

银行客服中心从业人员536万人 人工电话接通率9021%

2017-08-01 12:16

  随着新技术的蓬勃发展,大众的消费习惯、交互方式和生活方式都发生了重大改变,业务离柜化的加剧促使客户更愿意使用线上渠道与银行联系。

  2016年银行业客服中心人工接通电线亿通;人工电线%;人工服务平均应答速度为15秒,连续六年稳步提升;自助语音客户满意度达到98.60%,连续六年持续提高。

  在人员的构成上,《报告》指出,2016年银行业客服中心从业人员平均年龄为27岁。数据显示,大型商业银行及邮储银行客服中心28岁以上员工占比较高,达到44%;股份制银行占比为36%;城商行占比为31%;农商行和农信社占比为30%。大型商业银行及邮储银行客服中心成立时间较早,在年龄结构上员工更为成熟。

  《报告》认为,互联网媒介已经成为客户服务的新渠道。在未来,客户服务载体将紧随互联网技术、人工智能技术的发展,为客户带来更多便捷的沟通渠道。

  《报告》显示,银行客服中心的服务渠道越来越多元化。2016年银行业客服中心加强多服务渠道的融合与支持,注重渠道创新。除传统电话服务渠道外,各银行客服中心提供在线客服、网上社区、电话传真、短信客服、微信客服、邮件客服、微博客服、视频客服、手机客户端、智能柜台等多渠道服务。在“互联网+”和智能生态发展指导下,客户对手机APP、微信等移动渠道的使用率显著提升。

  2016年银行业89%的客服中心提供微信服务,70%的客服中心提供互联网渠道在线%的客服中心提供短信服务,55%的客服中心提供邮件服务,42%的客服中心提供手机客户端(APP)服务,27%的客服中心提供视频服务,26%的客服中心提供微博服务。

  当前,由数据和互联网提供驱动力促使企业转型的发展模式已经成为常态,优良的线上客户体验也成为银行塑造良好社会形象的重要途径,这些将助推银行业客服中心向综合化客服中心、智能化客服平台和多元化价值贡献中心方向迈进。

  在性别和学历方面,银行业客服中心从业人员仍以女员工为主,女员工占比为68%;2016年从业人员的学历结构进一步优化,本科学历占比59%。岗位构成上,前台业务岗人员占比为85%,中台业务岗人员占比为7%,后台业务岗人员占比为8%。

  在各类型客服中心规模方面,2016年大型商业银行及邮储银行客服中心人员规模为27741人,较2015年下降1.5%,近三年来保持总体上稳中微降的趋势。其中,借记卡客服中心人员规模连续四年稳中有升,信用卡客服中心人员规模连续三年逐渐下降。据调研分析,在银行的业务模式转型中,借记卡客服中心承担了许多转型升级的业务职能,这是借记卡客服中心人员规模增长的主要原因。

  2016年股份制商业银行客服中心人员总规模为21658人,其中借记卡客服中心人数为8562人,信用卡客服中心人数为13096。据不完全统计,2016年城商行、农商行及农村信用社客服中心人员规模较2015年分别增长10%和12%。

  《报告》指出,随着金融服务持续变革,科技发展瞬息万变,银行业客服中心在平衡运营成本和提高客户体验、运用人工智能和体现人工价值及降低人员流失和拓宽晋升通道等方面面临很大的挑战。

  人员稳定性方面,《报告》称,2016年银行业客服中心从业人员平均离职率为18%,近三年员工平均离职率保持在稳定的水平。从离职原因来看,主要原因包括班次、自身身体、薪酬水平、工作强度、晋升通道等。员工离职后,主要流向了其他国有企业、事业单位以及客服中心同业(含金融同业或非金融同业)等。

  数据显示,2016年有11家客服中心作为“一级部门”由总行直接管理。如农业银行、建设银行在2016年进行了客服一体化,将借记卡客服中心和信用卡客服中心进行机构整合,成立一级部建制的客服中心。

  中国经济网7月5日讯 今日,中国银行业协会客户服务委员会发布《中国银行业客服中心发展报告(2016)》。《报告》显示,截至2016年末,银行业客服中心从业人员达到5.36万人,较2015年同比增加8.3%。虽然客服人员总规模较上年有所增长,然而随着智能化手段的广泛应用,全行业从事传统语音服务的客服人员规模仍保持不断下降的趋势。