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技巧|酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

2017-07-07 00:12

  某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

  过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。

  事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。

  第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专人签章有效制度,是正确的。餐务中心则积极配合,向宾客做好解释工作,并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。

  第二,当发生宾客投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了主动性 工作,不但协力处理好宾客善后事宜,使宾客满意而归,还从中积累经验,提出了具可行性的改进措施,努力使今后的服务工作做得更好。

  某日傍晚,一旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

  原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了记录本上,并没有向服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。

  从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小,但由于客情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。

  在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理,增强体力,以便重新投入工作。今天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧张。主要的问题是高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是上的。对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现的或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。

  此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客歉,以此来缓和客人的态度。

  在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者的反感。

  应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过,使其不平静的心情逐渐平静下来,这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

  饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

  2、牢记。记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪,为以后服务工作的改进做依据。

  5、答复。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人,假如暂时没决的,应向客人致歉并说明原委。

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